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Revista Frío y Calor Nº 86



Invertir en Tecnología: ¿un buen negocio?

Preparado por el ingeniero en Climatización Juan Carlos Troncoso,
Diplomado en Dirección Gerencial de Servicios y Asesor de Empresas






Hoy en día las grandes empresas recurren con frecuencia a la instalación de fábricas en emplazamientos alejados de su propia sede. Países con obligaciones tributarias más favorables, suelo más barato o sueldos muy por debajo de los de los lugares más desarrollados son algunos de los factores que ayudan a tomar la decisión.
Este fenómeno, conocido como deslocalización, centra gran parte de las decisiones políticas en múltiples ámbitos. Esa tendencia a la subcontratación de servicios se conoce como “offshore”. De forma más reciente, ha surgido otra tendencia que trata de limar algunas de las desventajas que aporta esa fórmula e introduce, además, gran cantidad de matices: el nearshore.

En resumen, el término encierra un significado que pasa por esa misma descentralización de servicios, pero sin renunciar a la cercanía. Ésta, además de física, cobra una gran importancia cuando se contempla desde aspectos culturales.
Así, el hecho de que una empresa de Estados Unidos decida subcontratar las prestaciones de otra en Canadá, o instalar en ese país una de sus plantas, la obligará a renunciar a ciertas ventajas con respecto a otros emplazamientos pero le ofrecerá otras.
Generalmente, además, cuando se habla de “nearshore” no se están considerando ámbitos como la fabricación de prendas de vestir, sino actividades que tienen que ver con el software informático.Chile está empeñado en consolidarse como destino mundial de nearshore, dadas sus ventajas comparativas como lo son: la zona horaria similar con Estados Unidos y la mano de obra especializada y a menor precio. Para esto, el gobierno ha trabajado desde el año 2000, visitando Silicon Valley y creando el programa CORFO para atraer inversiones tecnológicas. Y al parecer lo está consiguiendo, ya que según la revista “América Economía”, en la actualidad están instaladas en Chile 40 compañías de clase mundial, que exportan más de US$ 150 millones en servicios y emplean a más de 9.000 personas. Entre estas compañías se destaca Evalueserve, multinacional con centros de producción en India y China, que prestará -desde la región de Valparaíso- servicios profesionales de investigación de mercado e inteligencia financiera a clientes de Norteamérica, Europa y Asia.

Y tanto avance… ¿nos toca?

Analicemos este ejemplo: si un cliente en este momento lo llama solicitando información del último trabajo realizado, del detalle de su factura y/o de los precios referenciales de un nuevo equipamiento ¿usted es capaz de responder todas sus consultas sin pasarlo de un departamento a otro? Si su respuesta es no, usted ya tiene un problema. Dado que esto devela, un inadecuado manejo de la información que usted recibe y registra de los clientes, los proveedores e incluso de su propio sistema.

La implementación de herramientas tecnológicas permite entre otras cosas la mantención de un histórico en línea y el cruce de información de los distintos departamentos de su empresa, evitando así, la pérdida de tiempo hacia su cliente. Además debemos recordar, que según estudios norteamericanos el 42% del conocimiento de las organizaciones, reside tan solo en la mente de los empleados, el cual además tiende a perderse. Otro porcentaje si bien está contenido en medios magnéticos, muchas veces son almacenados de acuerdo a criterios personales, terminando disgregados en distintos computadores de la empresa.















Finalmente un porcentaje no menor, se mantiene en papel en forma de: fichas de clientes, cartas, informes y presupuestos. Si bien la tecnología per se no es la solución a todos los problemas, el rescatar la innumerable información que “viaja” por la compañía, es una gran ventaja frente a la competencia y sin duda permite generar más y mejores negocios. Lo que sucede es que normalmente en nuestro país, pensamos en la tecnología sólo como un facilitador y no como un medio estratégico. Eso sí antes de adoptarla, debemos evaluar inicialmente, qué procedimiento queremos mejorar, qué flujo de información tenemos, cuáles son los requerimientos que debemos satisfacer y finalmente qué áreas pretendemos intervenir.
En el mercado existe gran cantidad de software que permiten mejorar nuestra gestión en esta área, pero ¿cuál de ellos se adecua de mejor forma a mis necesidades? y ¿qué concretamente me aportan?

Herramientas tecnológicas

Una de las herramientas disponibles son los CRM (Customer Relationship Management) que son software que permiten integrar la información derivada de la relación cliente-empleado, manteniendo una base de datos unificada. Son en verdad una nueva manera de hacer negocios centrada en los clientes (marketing relacional) y su objetivo es: conocer, anticipar y satisfacer las necesidades que ellos tienen. Los ámbitos de acción en los cuales trabajan son: el área operativa, permitiendo aumentar la capacidad de sus empleados, la cooperativa acortando las distancias entre cliente-empleado-proveedor y la analítica, ya que permite identificar los clientes rentables, de los que en verdad no lo son.
En el fondo lo que buscan los CRM, es que los procesos de un sistema estén centrados en el cliente y no en los departamentos de su empresa. Con esto podemos lograr:

-Incrementar las ventas.

-Maximizar la información del cliente.

- Identificar nuevas oportunidades de negocios.

-Mejorar la oferta.

-Reducir los costos.

-Mejorar el servicio de atención.



Lograr la fidelización del cliente

Sólo se debe adoptar un CRM, si existe un total apoyo de parte de la gerencia, la cual debe mantener una visión estratégica y una preocupación constante hacia el cliente. Debido a que en la implementación y en la operación se re-definen procesos, se realizan cambios que deben ser adecuadamente gestionados y es necesario ingresar datos de buena calidad al sistema. Si no hay tal compromiso, el CRM puede fallar y llegar incluso a entorpecer el normal funcionamiento de la empresa.

Otra herramienta de gran utilidad son los ERP (Enterprise Resource Planning), que son software de apoyo a la gestión interna y que permiten integrar diversos departamentos y funciones del negocio (contabilidad, abastecimiento, bodegaje, etc.)

Los ERP se clasifican en “Suite integrados”, es decir, software generales que administran varios departamentos y los “Best of Breed” que son software que se acomodan a la realidad de cada departamento y por lo tanto, son más versátiles. Ambos están diseñados para realizar el seguimiento y el control de los procesos de la empresa, logrando así una estandarización y organización de los datos, los cuales nos permitirán recabar información útil para la toma de decisiones.

Las ventajas principales de los ERP son: que los encontramos especializados para cada industria, que tienen un alto grado de adaptación, que proveen de actualizaciones periódicas y que son compatibles con diversos estándares y plataformas. Sus complicaciones son: que en general tienen un alto costo, la instalación es compleja, se debe capacitar bastante al personal para su uso, en determinadas situaciones pueden afectar el clima laboral y por último, crean una alta dependencia.

Luego de lo comentado podemos concluir, que las herramientas tecnológicas sin duda ayudan a mejorar la gestión de nuestra empresa y contribuyen a disminuir las brechas con nuestros clientes.



 

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